ปัญหาลูกค้าทิ้งออเดอร์เป็นเรื่องปกติที่ร้านค้าออนไลน์ต้องเจอ ซึ่งสาเหตุอาจเกิดจากปัจจัยหลายอย่าง เช่น ไม่สามารถชำระเงินได้ในทันทีทำให้มีเวลาเปลี่ยนใจ หรือบางทีอาจมาจากความไม่ไว้ใจเนื่องจากไม่ได้พูดคุยกับแม่ค้าต่อหน้า แต่ถึงยังไงเมื่อเราเสียลูกค้าไปแล้ว เราก็ไม่ควรปล่อยลูกค้ากลุ่มนี้ให้หลุดมือไป เพราะเขาเป็นลูกค้าที่ “เคย” แสดงความสนใจในสินค้าของคุณถึงขนาดสั่งซื้อเลย เป็นลูกค้ากลุ่มที่มีแนวโน้มจะซื้อของจากคุณมากกว่าลูกค้าใหม่ที่ไม่เคยเข้ามาดูสินค้าในร้านของคุณมาก่อนค่ะ วันนี้ พิมเพลินเลยขอนำเสนอขั้นตอนง่ายๆ 5 ขั้นตอน ที่จะช่วยให้คุณพ่อค้าแม่ค้าดึงลูกค้าที่เคยทิ้งออเดอร์ไปกลับมาซื้อของกับเราใหม่ค่ะ

1. หาสาเหตุว่าทำไมลูกค้าถึงไม่ซื้อของจากคุณ

คุณพ่อค้าแม่ค้าอาจถามลูกค้าตรงๆ เลยก็ได้ค่ะ ว่าทำไมถึงตัดสินใจไม่ซื้อสินค้าของร้าน โดยให้เหตุผลไปว่าเราอยากจะปรับปรุงร้านให้ดีขึ้น ซึ่งการได้ข้อมูลที่ถูกต้องตรงนี้สำคัญมากนะคะ เพราะจะช่วยให้คุณพ่อค้าแม่ค้าสามารถแก้ไขได้ถูกจุด บางทีลูกค้าอาจเจอว่ามีร้านที่ขายของเหมือนคุณทุกอย่างในราคาที่ถูกกว่า โดยที่คุณไม่เคยรู้มาก่อนว่ามีร้านนี้ที่กำลังแอบแย่งลูกค้าไปจากคุณ หรือบางทีปัญหาอาจเกิดจากเรื่องที่คุณละเลย เช่น การเปิดบัญชีกับธนาคารที่ไม่ค่อยมีตู้ฝากเงิน กว่าลูกค้าจะไปโอนเงินให้ได้ก็ลำบาก นี่อาจเป็นสาเหตุที่ทำให้เขาถอดใจไม่ซื้อสินค้าก็เป็นได้นะคะ

2. ประเมินปัญหา

เมื่อทราบปัญหาแล้ว ก็ต้องนำมาคิดก่อนว่าปัญหานั้นสมเหตุสมผลและควรได้รับการแก้ไขจริงไหม และต้องได้รับการแก้ไขด่วนแค่ไหน บางทีเราถามลูกค้าหลายคน แต่ละคนก็บอกคนละอย่าง เราก็ต้องมาคิดก่อนเลยว่าปัญหาไหนสมควรได้รับการแก้ไขก่อนเพื่อน สมมติลูกค้าคนแรกบอกว่าเพราะไม่ชอบสีของสินค้าที่คุณสั่งมา ส่วนอีกคนบอกว่าโอนเงินให้คุณยาก สำหรับปัญหาแรก การแก้ไขนั้นทำได้ง่ายแต่อาจจะไม่ควรทำ เพราะการจะสั่งสินค้ามาให้ครบทุกสีเพื่อให้ถูกใจทุกคนนั้นเท่ากับเป็นการเพิ่มต้นทุน คุณพ่อค้าแม่ค้าต้องลองถามตัวเองดูนะคะว่าการสั่งของมาเพิ่มนั้นจะคุ้มค่ากับสิ่งที่เสียไปไหม ในขณะเดียวกัน ถ้าคุณวิเคราะห์แล้วว่าธนาคารของคุณเป็นธนาคารที่มีสาขาน้อย หาตู้โอนยาก (ถึงจะได้ดอกเบี้ยดี) ก็อาจต้องเปิดบัญชีกับธนาคารอื่นจริงๆ เพราะมันจะช่วยให้ลูกค้าหลายคนสะดวกขึ้น สรุปว่าเราควรแก้ไขปัญหาที่จะทำให้หลายคนพอใจมากกว่าปัญหาที่ทำให้คนๆ เดียวพอใจนะคะ

3. แก้ปัญหา

หลังจากที่คุณพ่อค้าแม่ค้าคิดอย่างรอบคอบแล้วว่าปัญหาใดควรได้รับการแก้ไขก่อน ปัญหาใดควรแก้ทีหลัง และปัญหาใดไม่ใช่ปัญหาที่แท้จริง ก็ต้องลงมือจัดการแก้ไขตามลำดับความสำคัญค่ะ สมมติว่าเป็นเรื่องการทิ้งออเดอร์ระหว่างไปโอนเงิน ซึ่งเป็นปัญหาใหญ่ที่พ่อค้าแม่ค้าทุกคนเคยเจอ คุณพ่อค้าแม่ค้าก็สามารถแก้ได้หลายวิธีเลยค่ะ แต่หลักๆ เลยคือต้องทำให้ลูกค้าสะดวกที่สุด และสามารถชำระเงินได้เร็วที่สุดเพื่อปิดการขายให้ได้ วิธีแรกที่สามารถแก้ไขปัญหานี้ก็คือเปิดบัญชีกับธนาคารที่มีสาขาเยอะ มีตู้โอนเงินเยอะ ดูจากบนบีทีเอสก็ได้ค่ะ และวิธีที่สอง เปิดรับชำระด้วยบัตรเครดิต วิธีนี้เป็นหนึ่งในบริการของ Page365 ที่สร้างมาเพื่อมอบความสะดวกให้กับร้านค้าออนไลน์และลูกค้าทุกคนค่ะ หลายคนอาจจะร้องยี้ที่ได้ยิน เพราะนึกถึงแต่ค่าธรรมเนียมการชำระผ่านบัตรที่ต้องเสีย แต่ถ้าลองคิดถึงจำนวนออเดอร์ที่จะเพิ่มมากขึ้น และจำนวนออเดอร์ที่จะไม่ถูกยกเลิกเพราะลูกค้าเปลี่ยนใจระหว่างเดินไปโอนเงินก็ถือว่าคุ้มค่าไม่ใช่น้อยเลยนะคะ

4. แจ้งข่าว

เมื่อทำการเปลี่ยนแปลงแล้ว ก็อย่าลืมแจ้งข่าวให้คุณลูกค้าทราบด้วยนะคะ การบอกข่าวนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณใส่ใจในคำแนะนำของเขาจริงๆ ทำให้รู้สึกดีกับร้านของคุณค่ะ คุณพ่อค้าแม่ค้าอาจจะส่งข่าวบอกทีละคนให้รู้สึกเป็นกันเอง หรือจะแจ้งเป็นข่าวประกาศแล้วส่งให้ลูกค้าทั้งหมดที่มีทราบเลยก็ได้นะคะ สมมติว่าร้านค้าของคุณเปิดรับชำระผ่านบัตรเครดิตแล้ว ก็แจ้งให้ทุกคนทราบว่าเป็นบริการใหม่จากทางร้านเลยก็ได้ โดยสามารถใช้ฟีเจอร์ Tag ส่งข้อความหาลูกค้าเป็นกลุ่ม เพื่อส่งข้อความหาลูกค้าที่เคยคุยใน LINE และ Facebook พร้อมๆ กันเลยก็ได้ค่ะ

5. ติดตามผล

หลังจากแก้ปัญหาแล้ว อย่าลืมกลับมาเช็คด้วยว่าจำนวนลูกค้าที่ทิ้งออเดอร์เพิ่มขึ้นหรือน้อยลงกว่าแต่ก่อนหรือเปล่า ถ้าเพิ่มขึ้นแสดงว่าอาจมีปัญหาสำคัญอื่นๆ ที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข คุณพ่อค้าแม่ค้าก็ต้องกลับไปลองคุยกับลูกค้าเหมือนในข้อ 1 ใหม่นะคะ

แม้ว่าขั้นตอนเหล่านี้จะช่วยคุณพ่อค้าแม่ค้าดึงลูกค้ากลับมาได้ แต่ทางที่ดีที่สุดคือการป้องกันไม่ให้ลูกค้าหนีหายไปหลังสั่งซื้อสินค้านะคะ คุณพ่อค้าแม่ค้าอาจใช้วิธีง่ายๆ อย่างการส่ง SMS เพื่ออัพเดตสถานะออเดอร์ที่จะช่วยให้ลูกค้าไม่ลืมว่าเคยสั่งซื้อสินค้า แถมยังเพิ่มความเป็นมืออาชีพให้กับร้านค้า ช่วยให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อของจากร้านของคุณเพิ่มมากขึ้นนะคะ

หากคุณสนใจใช้งาน Page365 คุณสามารถ สมัครใช้งานฟรี

หรืออ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ ความปลอดภัยขั้นสูงสุด หรือ ทำไมเราถึงฟรี?